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骚扰电话激增背后:电话突然响起,说话的却不是人

时间:2019年03月09日信息来源:澎湃新闻点击: 加入收藏 】【 字体:

骚扰电话录音,语音由某语音服务卖家提供。

这是一段推销银行贷款的骚扰电话录音。尽管男子最初表示并无贷款需求,但女推销员通过引导了解了男子的基本信息,成功标记了一个有意向客户。然而,你知道这个业务娴熟、应答流畅,甚至有口音、有情绪、有提问、有回答的女推销员并不是人而是AI吗?
在我们尚未察觉之时,AI智能电话推销已高速渗入各行各业。它"喜怒不形于色",不管电话这头你如何大发雷霆,它永远是温柔而平淡的一句"不再考虑一下吗";它技术并不复杂,但效率极高,作恶能力强大到每天可拨出一千多个电话。它让骚扰电话数量暴增,难道我们对此束手无策,只能任由"贷款吗""买房吗"反复聒噪我们的耳根?
成本低、实力强,AI骚扰电话来势汹汹
骚扰电话令人不胜其烦,它们不论时间、不论地点,不停地轰炸着你的手机。然而,即使是早已被电话骚扰习惯了的中国人,恐怕也难以忍受近期突然暴增的骚扰电话了。工信部旗下12321举报中心公布的数据显示,2018年上半年,举报中心月均收到骚扰电话举报约3万件次,下半年起举报量暴增,7月份达6.3万件次,8月份更是飙升至10.1万件次,此后虽略有回落,但12月份仍有8.6万件次。

骚扰电话激增背后:电话突然响起,说话的却不是人

骚扰电话举报量猛增的背后,并不是推销企业的人工电话推销员加班加点或者数量大增,而是AI技术--AI智能电话开始作恶。与人工电话销售员相比,AI智能电话效率超高,几乎是零成本,而且不抱怨。"一人工资=部署10台机器人=40人电销团队",这是某品牌电话机器人的广告宣传语,也的确道出了AI智能电话的巨大优势。
AI智能电话作恶能力到底有多强?谷雨数据对智能机器人厂商调研后发现,第一,它们效率奇高,自行植入语音内容,日拨电话量高达1000至1500;第二,价格低廉,"年工资"不到千元。

骚扰电话激增背后:电话突然响起,说话的却不是人

△图片为作者与某语音服务卖家调研截图
以上两点已经是人工完全不能相比的,AI智能电话还有两个巨大的优势。首先,它们"脾气"特好,人工打电话会随着情绪状态的变化而变化,负面情绪的代入会更容易变成骚扰行为,而AI智能电话只是电脑里的一串编码,任你雷霆震怒,它永远情绪稳定、温柔以对;其次,AI智能电话在信息数据收集上,也有着不可小觑的"实力",能接通的、被直接挂断的、关机的、空号的、错号的,机器人后台标记后进行数据清洗,留下有效信息,有意向的也可直接转向人工。

骚扰电话激增背后:电话突然响起,说话的却不是人

AI智能电话技术本质上是复读机

更低廉的运营成本,更有效的号码呼入,更高效的信息整理,AI智能电话让我们接到的骚扰电话数量暴增。然而,它的技术并不复杂。南方周末《机器人出场后,骚扰电话半年飙6倍》一文采访的一名语音识别公司员工说道,"我所理解的电销机器人本质上是一个复读机,技术特别简单,就是根据关键词播放录音。"文章分析了AI智能电话拨打电话的四大步骤:
AI智能电话本质上是复读机:
(1)机器人用录好的语音打电话;
(2)将用户的语音转化为文字;
(3)对文字反馈进行分类和场景对应,细分到不同场景;
(4)根据新的关键词,再用录好的话术进行回复。
详细来说,AI智能电话拨打前,根据拨打电话的用途设置好机器人要说的话术。话术无限制自由上传,想怎么说都可以自己录制。拨通电话后便是人机交互的第一步,即机器"听懂"人在说什么。这主要依赖NaturalLanguageProcessing,即自然语言处理技术,它是AI智能电话的"耳朵"。AI智能电话通过语音识别,把语音信号转变为相应的文本或命令,理解后作出回应。
第二步,作出正确的回应。牛头不对马嘴的回答没有任何意义,基于大数据系统的AI智能电话有自己的素材库。但由于目前NLP的技术瓶颈,一些AI智能电话会选择提取用户对话中的关键词来涵盖整句话的含义,比如用户询问"房价是多少",则提取关键词"房价"。识别关键词后,再进行搜索判定,给出正确答案。
第三步,反馈相对应的话术。目前AI电话机器人主要是通过大数据搜集,提前将可能遇到的问题输入,并录入话术。在客户提出问题后,匹配相应答案即可。所谓匹配,就是机器人根据语法识别字词,智能算法进行语义分析,最后分析上下文关联,从话术库调取答案。
技术的发展不会仅仅满足于此,通过语音合成技术采集声纹后,智能机器人可以模仿任何人说话。但目前AI智能电话"本质上是一个复读机",因此辨别起来其实并不难。
判断AI还是人工的tips:
(1)重复:重复同一个问题或答案,这是机器人电话最容易被分辨出来的特点。
(2)"这个其实不重要":不论如何仿真,缺陷还是存在。AI始终不是人类,和人类对话时如果出现无法理解对话,转移话题是最好的办法。"这个其实不重要"这种万能句式如果频繁出现,那就要注意了。
(3)固定延时:电话机器人会根据你发出的声音自动切断语句、语气,所以会出现短暂的固定延时。
如何屏蔽AI骚扰电话?
虽然AI智能电话辨别起来并不难,但很少有人会意识到骚扰电话那头很可能不是个人,而是AI。除非你和它聊了不少,而且事先也知道有AI智能电话机器人的存在。
谷雨数据根据"AI+骚扰电话""人工智能+骚扰电话""机器人+骚扰电话"等多组关键词,抓取了2018年1月1日至2019年1月31日的微博数据,挑选出其中具体提及AI骚扰电话的内容并分析显示,2018年下半年开始,虽然关于AI骚扰电话的提及量明显高于上半年,但绝对数依然非常少。以提及量最多的11月为例,关于AI骚扰电话的提及量仅178次,但当月累计提及骚扰电话的有13053次。

骚扰电话激增背后:电话突然响起,说话的却不是人

显然,AI智能电话还不为大众所知。但是,在我们尚未察觉之时,AI智能电话推销已高速渗入各行各业。那么,这些AI智能电话主要推销的是什么?或者说,是哪些公司在用AI智能电话骚扰我们呢?
谷雨数据分析网友提及的内容后发现,金融产业涉及最多,有40.11%的推销内容与银行、理财、贷款等金融类行业相关;其次是占比达20.05%的房地产销售,除了大量的房屋售卖信息之外,商铺出租也用上了AI智能电话推广;再次,由于生活本身范围较广,所以也占有不小的比例,达到13.5%,诸如保健品、装修公司、购物平台等,均有AI智能电话推销的身影。此外,AI智能电话推销还涉及保险、汽车、教育、广告等许多行业,有部分电话更是直接推销自己的机器人产品,可以说是"我推销我自己"了。值得警惕的是,有网友表示已经遇到过AI诈骗电话。

骚扰电话激增背后:电话突然响起,说话的却不是人

12321举报中心的数据佐证了这一点。2018年,12321举报中心收到的骚扰电话举报中,贷款理财类、房产中介类和违规催收类电话往往位列前三,占据了70%的骚扰电话内容。
面对响个不停的骚扰电话,我们除了"怒""烦",或者无奈之下道声"流弊",难道就束手无策了吗?当然不会。一个思路是,用AI对抗AI。美国一位饱受骚扰电话折磨的程序员就创造了自动"反"骚扰电话机器人Lenny,这种"以牙还牙""以暴制暴"的方式大获好评。Lenny的工作原理其实很简单:

骚扰电话激增背后:电话突然响起,说话的却不是人

△自动"反"骚扰电话机器人Lenny工作原理
Lenny能够重复的语段并不多,但是却万金油般的好用,比如"听起来不错啊""不好意思,没听清你在说啥""对不起,你能再解释一遍么"。而且,只要检测到对方停顿超过1.5秒,它就会不停地说,直到骗子受不了自己挂电话。
此外,目前已有商业应用的Google研发的AI助理,可以在陌生电话打入时直接替你接电话,而后将通话内容由语音转成文字发送给你,你再决定是否需要进一步处理。
结语
总而言之,未来的骚扰电话或许是AI之间的对决。但AI并没有错,骚扰电话猖獗的真正原因,是海量的电话资源被泄露和运营商批准的拨出线路。如果窃取用户信息的违法成本依然很低,如果运营商继续坐视不管,甚至助纣为虐,那我们永远只能活在骚扰电话的阴影中。
数据采集丨陈伟阳* 
撰文丨陈莉莉*、洪佩瑶*
编辑丨将进酒
校对丨阿犁
监制丨陈庆*、郝昊
统筹丨郝昊 
策划丨谷雨×知微数据 
*为共同版权方知微数据成员
出品丨腾讯新闻

骚扰电话激增背后:电话突然响起,说话的却不是人【专题】一图读懂所有事


(作者:腾讯谷雨  编辑:欣文网)


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