胖东来为顾客提供高额赔偿:主动担责才是对企业信誉的深度投资

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胖东来为顾客提供高额赔偿:主动担责才是对企业信誉的深度投资

季霜石

南京师范大学

胖东来为顾客提供高额赔偿:主动担责才是对企业信誉的深度投资

——2024年度红网“青椒计划”系列作品

6月27日凌晨,“胖东来商贸集团”官方公号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》,对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客,给予该顾客10万元现金奖励;对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款,给予1000元补偿(共计8833份)。(6月27日 上观新闻)


一般来说,当一家企业被曝光食品安全问题时,往往会引发消费者的信任危机,而企业则会采用危机公关的方式,尽可能挽回企业形象,降低企业损失。然而,面对此次“擀面皮”事件,胖东来没有选择沉默或推诿,而是主动担责,以实际行动诠释了“诚信待客”的真谛。


面对网络曝光的擀面皮加工场所卫生环境问题,胖东来的公告没有顾左右而言他,而是迅速响应,不仅即刻关停问题商户,成立调查小组彻查,更是在查明真相后,对顾客进行了高额补偿。这种主动提出高额赔偿的做法,看似是一笔巨大的财务支出,实则是对企业信誉的一次深度投资。因为顾客的信任一旦受损,再多的广告宣传也难以弥补,因此胖东来选择了最直接也是最有效的途径——以实际行动赢得消费者的心。


这一决策背后,体现出胖东来长期以来秉承的诚信经营理念,也为给业界树立了一个典范:在面对危机时,企业的态度和行动比问题本身更为重要。通过这一事件,胖东来不仅及时止损,还成功地将其转化为品牌建设的契机,向外界展示了其对待错误的坦诚态度和对顾客利益的高度负责。这种“赔钱赚吆喝”的策略,在短期内或许会对财务报表产生压力,但从长远来看,它赢得了人心,巩固了品牌形象,无形中拓宽了市场份额。


当然,企业也应从此次事件中吸取教训,除了在事件发生后主动赔偿,也应在事件发生前做好监督管理。通过设置标准化的工作流程,建立行之有效的抽查制度,做到防患于未然,尽量提升食品安全保障质量,维护消费者的合法权益。


总而言之,胖东来这次的大手笔补偿,不应被看作是简单的危机公关,而是其企业文化的自然流露,是诚信经营的生动体现。在这个信任稀缺的时代,胖东来用自己的行动证明了,唯有以诚信为本,才能在商业的长跑中持续领先,赢得真正的成功。这不仅是对消费者的负责,更是对整个行业的一种鞭策,提醒所有商家,诚信待客,才是商业世界里永恒不变的成功之道。


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