618遭近千人组团投诉后,我找到了淘宝落伍的病根……

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大家都知道,如今的电商行业真的变天了,原由淘天和京东们组成的看上去牢不可破的市场格局,被重新打散了。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

618遭近千人组团投诉后,我找到了淘宝落伍的病根……
一方面,马云、刘强东们押注经济会越来越好,中产会越来越多的模式,被他们看不起五环外的拼多多,在悄无声息中被击的支离破碎,并由拼多迅速建立起了新的行业秩序。‍‍‍‍
很快,拼多多在增长潜力方面碾压了淘天、京东,比如在营收增速方面今年第一季度,京东和阿里的营收同比增速仅为7.0%。而拼多多则为131%。

净利润方面,拼多多也是一骑绝尘,比如阿里一季度归属于普通股股东的净利润为32.70亿元,同比下降86%;而京东一季度,归属于上市公司普通股股东的净利润为89亿元人民币,同比增长17.2%;拼多多归属于普通股股东的净利润为306.018亿元,同比增长202%。‍‍‍

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自然市值也开始被拼多多进一步碾压,成为中概股的新顶流。比如截止今日,拼多多市值已经来到了2040亿美元,而整个阿里巴巴的市值则为1883.8亿美元;京东市值如今仅为拼多多的五分之一多一点。
另一方面,如今中文互联网的流量中心抖快,大力布局电商业务,尤其作为直播带货的主阵地,也在加速蚕食淘天京东们的蛋糕。

比如最近有数据显示,2023年,抖音电商GMV大约为2.7万亿,2024年的GMV目标则是4万亿。虽然抖音称这个数据是假的,但谁也没法否认,抖快们的电商业务是真的越来越猛了。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

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不管是拼多多的势如破竹,还是抖快们重构电商秩序,最终指向的都是淘天、京东们越来越被动了。
换句话说,在新的格局中,面对抖快、拼多多们各项指标动不动两三位数的增长,阿里京东们有点「不行了」……‍‍‍‍‍
在直观的各项数据表现之外,具体到市场地位和经营,原有的老巨头玩家,一边是地位被挑战,被新晋者牵着鼻子走;另一边则是从模式、产品、运营等等等等方面不断的去邯郸学步,战略就像墙头草一样东摇西摆。
就好比去年一整年,阿里不断的在推倒重来,拆了组,组了又拆,架构频繁调整……(详情查看:阿里巴巴,好像快乱成一锅粥了……?),而京东也不例外,人员业务也是频繁变动。

甚至连隐居幕后多年的马云刘强东,都不得不出现在一线摇旗呐喊。比如去年底,马云罕见发声:阿里会变,阿里会改……‍‍‍‍‍‍

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马云发声十几天后,刘强东也公开喊话:「必须改变,否则没有出路」。甚至直言京东「很多人天天说创新,却每天都是抄袭跟随别人」‍‍‍‍‍‍

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甚至到了今年这个618,满满的都是淘宝京东们的焦虑。
比如京东被曝长居海外的刘强东微信群跨时区、跨国操盘京东,每天睡觉不足四小时。焦虑的刘强东也又一次重新定义兄弟——业绩不好不是我兄弟。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

而这两家公司如今的命运,像极了线下零售时代的国美苏宁,不可一世,看上去又不可撼动,实际上在时代的变革面前却又弱不禁风。那么问题出在哪里了呢?‍‍

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淘宝京东们在经过一年多的频繁调整中,步调一致在这个618给出了同样的答案——就是得了「大厂病」,双双共识般的将治大公司病作为了618的第一把杀手锏。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍
比如京东,在刘强东重新定义兄弟之外,京东高管近期也表示,由于过去几年松散、不善的管理造成了公司在激烈的竞争环境中发展缓慢、业绩发展不达预期、一些主要业务板块企业文化出现了严重问题以及股价长期低迷的局面。

阿里也不例外,在2024财年财报致股东信中,阿里巴巴集团主席蔡崇信、首席执行官吴泳铭直言蔡崇信也表示,阿里出现了一些「大公司病」的症状,并直言要对大公司病动刀。‍‍

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在此之前,马云在阿里内网发表题为《致改革 致创新》的帖子:「过去这一年阿里最核心的变化,不是去追赶KPI,而是认清自己,重回客户价值轨道。通过向大公司病开刀,阿里重新回归效率至上、市场至上,变得简单和敏捷。」

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然而,阿里京东们走到如今的境地,真的只是大公司病吗?或许大公司病有,但绝不是关键原因。
关键的原因在于,淘宝们在「回归用户」这件事上,不够真诚

就比如今年的618还在如火如荼的进行,淘宝就因「不够真诚」遭到了近千用户的组团投诉,并在黑猫集体投诉榜上独占两席。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

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据用户投诉信息,淘宝美妆618活动在宣传的时候,称已经下定金的商品可以参与美妆惊喜券活动当中。但到了付尾款的时候不能合并付款使用美妆惊喜券。

多次询问平台客服称只能换时间下单,但其消费券具有有效性,并没有任何一单能成功支付。「故此可合理怀疑淘宝在引导用户下定金,并套牢定金行为。」

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也有用户表示:只要选择了用券,就无法下单,取消券可以秒下单成功。‍‍‍‍‍‍‍‍

目前两个集体投诉榜,有接近一千人组团参与投诉淘宝美妆这一问题,而淘宝客服的回应一直是:亲亲,实在抱歉了;亲亲,消消气;亲亲,非常理解您的心情哦,消消气;亲亲,给您带来的不愉快,实在是对不起了‍‍‍‍‍‍‍

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而从整个投诉事件来看,用户质疑淘宝是虚假宣传,说直白点,就是淘宝通过各种诱惑性的诱惑,吸引用户进入平台,或者付定金下单,但当用户付尾款要用优惠券的时候,却用不了,只能原价买了。‍‍‍‍‍‍
这也不难看出,今年618打着「回归用户」的旗号,并没有落到实处,而是依然掺了水分,至少不够那么的真诚!‍‍‍‍‍‍‍‍‍
这不仅体现在活动的问题上,还体现在解决问题的态度上。比如马云所强调的简单纯粹,在这件事里似乎没有看到半点,甚至引发大量争议,客服依然只会:亲亲抱歉……‍‍‍‍
事实上,纵观淘宝近期的营销案例,我们也不难发现,淘宝离「回归用户」「简单纯粹」还很远很远,甚至依然没跳出,玩心机的范畴,这或许也是淘宝落伍的病根所在。
比如在小柴的朋友圈里,有很多阿里的人,也经常看到他们群里发红白推广大场面的营销事件。

我们简单举几个例子来看,比如前段时间,空中经济很火,淘宝就搞个上架几百万的飞行的士的广告,然后大肆在媒体推广。‍‍

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再比如,上月中旬也就是618预热期间,淘宝又莫名其妙的发张「油桶海报」,和用户玩起了捉迷藏。

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然后自导自演,拍成连续剧一步步解密,说自己绝不卖石油,不卖自己生产的垃圾桶,然后在公众号里列了一大串营销清单。
而类似这样的广告,过一段时间,小柴朋友圈就会刷评一次,看到那些拿了红包转发时,附加的夸上天的文案,小柴尴尬癌都快犯了。‍‍‍
比如让小柴纳闷的是,这类看上去牛逼轰轰的广告和普通用户有什么关系呢,在这个信息泛滥的去中心化网络时代,用户已经足够的信息疲劳了,谁又有时间和你玩捉迷藏呢?

而这种变着花样抢用户的注意力,却没有给用户带来真正价值的营销行为,事实上,只会造成用户的反感!


自以为的高招,不还是没跳出诱导流量的范畴吗?依然没有跳出务虚的范畴……‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

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小柴好像说,大人啊!时代变了,用户们只是想简单纯粹实惠的买个东西而已。
你们怎么还在玩十几二十年前互联网那套把戏炒作流量的把戏?要知道如今的互联网,这种捉迷藏的套路,早已经被用户扔进了垃圾桶,而这些传统巨头为何还在乐此不疲的自嗨。

为何你们还会以为这是玩了个成功的连环营销上时间,除了工作汇报时能把PPT写的丰富一点,好像并没有多少人在意,难道你们也不看看自己公众号发出来的效果吗?

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尽管如此,他们还是乐此不疲,继续推这种自嗨范畴的营销。‍‍‍‍‍‍‍比如上周,他们又宣传,淘宝618元拍卖房子,这简直是把用户当傻子,但看看效果就知道,谁才是傻子。‍‍

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也就是这种老掉牙的套路,他们非常热衷,也不知道目的是什么,是让别人看着他们很忙吗?
除了这些营销,再比如被拼多多百亿补贴牵着鼻子走后,淘宝们也纷纷上线了百亿补贴,但似乎大多数用户认百亿补贴只认拼多多,为啥?
因为淘宝们的百亿补贴同样不足够真诚,小柴也曾被淘宝朋友圈各种宣传的百亿补贴吸引,蹲点抢东西后,感觉被当猴耍了。‍‍

即今年4月下旬,淘宝在朋友圈发红包传播了一张百亿秒杀节海报,小柴被其中888元的苹果四件套和1999元的戴森全家桶吸引,对号闹钟蹲点。‍‍‍‍‍‍

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结果到了时间,它显示我所在地区上海,不发货!不死心的小柴把地址改到了北京、浙江,都显示该地区不发货。‍‍‍

类似的套路还有近期小柴朋友圈看到的下面这张海报:答题免单,本来就只是想买个东西,还被搞成了考场。‍‍

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咱想补贴就补贴,干脆一点,但为何设置各种门槛呢?

没有简单纯粹就算了,真诚这个原则问题,在淘宝这里也成了奢侈,到底回归用户是什么?用户就是想简简单单、实实惠惠买个东西而已!
看人家业绩几位数增长的拼多多、抖音们,玩这一套吗?好像从未见过,而他们的业绩增长,也不是靠这些抢占用户注意力的营销得来的。‍‍‍

毕竟在足够真诚的「仅退款」面前,传统巨头们这些想着法先把用户吸引过来再说的生锈逻辑,真的只是信息垃圾!

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就像这次618近千人组团投诉,或许只是一个缩影,前期用各种宣传,吸引用户过来付定金下单,付尾款的时候,却承诺的优惠券不能用了,用户的信任,就是被这么消耗没的!‍‍‍
而更何况,618开始前,淘宝们,可是大张旗鼓的宣传,今年618取消预售了,但是为何如今又让用户付定金,再付尾款的呢?

再比如小柴举的这些例子,淘宝们背后的逻辑无非就是通过各种方式,先把用户吸引过来再说,不买东西也贡献流量不是?‍‍‍‍‍‍‍

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那么我们也不难看出淘宝们的「不行了」,不行在于整个运营思路,还停留在红利时代流量运营的范畴,即想着如何把用户大量的吸引过来,然后跟漏斗一样转换就够了。
除了这些营销信息,淘宝APP首页上,那些冗杂的功能,无一例外,都是这样的逻辑,然而现在是存量时代,漏斗用一次,就是赶走大量的用户。‍
那么也就是说,淘宝们的落伍,真正的病根,在于对用户不够真诚,甚至这种不真诚,连演一下都懒得演……

柴狗夫斯基©️

作者|小柴贰号
编辑|谭松
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END
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柴狗夫斯基宇宙第二反套路、防忽悠、揭秘商业和资本真相的镰刀粉碎机。曾获得网易号“最具影响力”称号;并荣获上海经济和信息化委员会颁发的“最佳组织奖”;获得一点资讯“一点号年度黑马作者”称号,文章在各大平台频频斩获10W+。
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